10 Faktor Peningkatan Kualitas Pelayanan.

Bagaimana mengaplikasikan faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan ?

Pemasaran adalah sekumpulan kegiatan dimana perusahaan dan organisasi lainnya mentrasfer nilai-nilai (pertukaran) antara mereka dengan pelanggannya. Apabila digabungkan, komunikasi pemasaran merepresentasikan gabungan semua unsur dalam bauran pemasaran merek yang memfasilitasi terjadinya pertukaran dengan menciptakan suatu arti yang disebarluaskan kepada pelanggan atau kliennya.

Intinya, komunikasi pemasaran merepresentasikan ‘suara’ perusahaan dan merek serta merupakan sarana dimana perusahaan dapat membuat dialog dan membangun hubungan dengan kosumen. Komunikasi pemasaran juga melaksanakan banyak fungsi bagi kosnumen. Konsumen dapat mempelajari tentang siapa yang membuat produk dan apa tujuan perusahaan serta merek (Kotler & Keller, 2009: 172). 

Kali ini kami mendapatkan kesempatan sharing bersama karyawan ANZ dalam program Learning Division, hadir sebagai fasilitator Isharyadi menyajikan bagaimana mengaplikasikan faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan publik, seperti apakah 10 faktor tersebut.

Peningkatan Kualitas Pelayanan Melalui Komunikasi Bersama ANZ Bank
Doc : Prasasti Selaras.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Parasuraman, Zeithami, dan Berry, diidenfikasikan 10 (sepuluh) factor utama yang menentukan kualitas pelayanan public, yaitu :

1. Reliability/ keandalan, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (perfoamnce dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).
2. Responsiveness/ ketanggapan, yaitu kemampuan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence/ kompetensi, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan pelayanan tertentu.
4. Access/akes, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5. Courtesy/kesopanan, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian an keramahan yang dimiliki para contract person/pihak yang berhubungan.
6. Communication/ komunikasi, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka pahami, serta slealu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Creditbility/ kepercayaan, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8. Security/ keamanan, yaitu aman dari bahaya, risiko, keragu-raguan.
9. Understanding/ knowing the customer (memahami/ mengetahui pelanggan), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10.  Tangibles/ bukti, yaitu bukti fisik dari jasa, bias berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, refresntasi fisik dari jasa.

Menurut LAN (2003), kriteria-kriteria pelayanan tersebut antara lain :   

1. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah, lancer, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dilaksanakan oleh pelanggan.
2. Reliabilitas meliuti konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan menjaga saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu.
3. Tanggung jawab dari para petugas pelayanan yang meliputi pelayanan sesuai dengan urutan waktunya menghubungi pelanggan secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan.
4. Kecakapan para petugas pelayanan yaitu bahwa para petugas pelayanan yaitu bahwa para petugas pelayanan menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.
5. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya dengan pertemuan secara langsung tetapi juga melalui telepon dan internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga harus diperhatikan.
6. Keramahan meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam kontak antara petugas pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan termasuk dalam konsumen konkret. Sebaliknya, pihak penedia layanan tidak perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan yang diberikan tidak dikosumsi secara langsung.
7. Keterbukaan yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan gambling, meliputi informasi mengenai tata cara, persyaratan, waktu peyelesaian, biaya dan lain-lain.
8. Komunikasi antara petugas dan pelanggan. Komunikasi yang baik dengan pelanggan adalah bahwa pelanggan tetap memperoleh informasi yang berhak diperoleh dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang mereke mengerti.

salam.

Isharyadi.