Bangun Kebutuhan Konsumen WOM 2

Pentingnya Jaringan-Jaringan  : Alasan Perilaku Konsumen

•          Jaringan bekerja tanpa terlihat, namun selalu penting dalam penyebaran produk-produk tertentu.

•          Menjual produk di era sekarang bukanlah pada perorangan, melainkan pada jaringan-jaringan pelanggan. Sehingga mengetahui mekanisme kerja jaringan mutlak dilakukan pemasar dengan alasan :

–        Para pelanggan sesungguhnya hampir tak dapat mendengar produsen. Begitu banyak informasi yang dikemukakan pemasar tentang produknya, berlebihan dan bersaing dengan produk-produk lainnya. Keadaan ini menciptakan kegaduhan. Konsumen melindungi diri dari media massa, dan mengubah sumber informasi kepada teman terdekat

–        Para pelanggan bersifat ragu-ragu. Berdasarkan survey, hanya 37% masyarakat menganggap informasi yang datang dari perusahaan komputer dan perangkat lunak “sangat atau agak dipercaya”, farmasi 28%, mobil 18%, asuransi !6%.

–        Pelanggan terhubung satu sama lain. Konsumen telah menemukan alat-alat baru untuk berbagai informasi. Mereka berbicara, bertanya, menjawab satu sama lain, tentang apa saja dengan kemudahan yang disediakan alat-alat baru tersebut.

intagram competition, dalam pelatihan :interpersonal communication 

Apa yang Dapat Dilakukan  Konsumen dalam Jaringan ?

•          Konsumen dapat meng e-mail kan pemikiran-pemikirannya kepada semua temannya

•          Konsumen dapat ikut serta dalam obrolan atau kelompok-kelompok berita untuk menyuarakan pendapatnya

•          Konsumen dapat membubuhkan keterangan pada situs web perusahaan dengan komentar-komentarnya sendiri mengenai tuntutan mereka

•          Konsumen dapat menilai suatu produk pada situs web yang terkait dengan produk

•          Konsumen dapat mempublikasikan informasi tentang produk di web-nya sendiri

•          Konsumen dapat membaktikan sebuah situs web kepada suatu produk yang bermasalah

Pengaruh kuatnya WOM

•          Word of mouth sangat kuat pengaruhnya karena ada dalam spektrum sifat manusia. Alasan manusia berbicara :

–        Manusia berbicara karena diprogram untuk berbicara

–        Manusia berbicara untuk berkomunikasi dalam penemuan dirinya sendiri.

–        Manusia berbicara untuk memahami dunia

–        Manusia berbicara untuk mengurangi resiko, biaya dan ketidakpastian

–        Manusia berbicara karena pembicaraan mempunyai arti ekonomis

–        Manusia berbicara untuk menghilangkan ketegangan

Pusat Jaringan WOM

•          Pusat jaringan adalah orang yang berkomunikasi dengan lebih banyak orang mengenai suatu produk tertentu ketimbang yang dilakukan rata-rata orang

•          Sosiolog menyebut mereka yang ada di pusat jaringan sebagai opinion leader, di dunia industri disebut sebagai influencer, di kalangan pengadopsi disebut sebagai innovator, lead users atau power users.

•          Pusat  jaringan ada di setiap katagori produk yang menjadi pembicaraan

Jenis pusat jaringan WOM

•          Orang yang akan bertindak sebagai pusat jaringan, muncul dari berbagai keadaan, warna dan bentuk. Terdapat 4 kelompok pusat jaringan :

–        Pusat jaringan biasa : orang yang biasa bertindak sebagai sumber informasi dan pengaruh dalam suatu kategori produk tertentu.

–        Pusat jaringan besar : terdiri dari publik figur pers, selebriti, analis, politisi

–        Pusat jaringan ahli : beberapa orang yang didengar karena mereka telah menunjukkan pengetahuan mereka yang sangat berarti di suatu bidang tertentu

–        Pusat jaringan sosial : orang yang dalam kelompok sosial memiliki karisma, dipercayai oleh teman atau lebih aktif

Jenis pusat jaringan

•          Orang yang akan bertindak sebagai pusat jaringan, muncul dari berbagai keadaan, warna dan bentuk. Terdapat 4 kelompok pusat jaringan :

–        Pusat jaringan biasa : orang yang biasa bertindak sebagai sumber informasi dan pengaruh dalam suatu kategori produk tertentu.

–        Pusat jaringan besar : terdiri dari publik figur pers, selebriti, analis, politisi

–        Pusat jaringan ahli : beberapa orang yang didengar karena mereka telah menunjukkan pengetahuan mereka yang sangat berarti di suatu bidang tertentu

–        Pusat jaringan sosial : orang yang dalam kelompok sosial memiliki karisma, dipercayai oleh teman atau lebih aktif.

Prinsip Jaringan

•          Jaringan tidak kelihatan : dalam sebuah jaringan yang terdiri dari 100 orang, terdapat 4.950 hubungan yang ada di antara mereka dan terdapat hampir 500 ribu hubungan yang mungkin terbentuk. Implikasinya : kebebasan pribadi pelanggan terlindungi karena pertalian sosial tidak mudah terlihat. Aktivitas pemasaran melalui jaringanpun tak terlihat.

•          Orang berhubungan dengan orang lain yang sama dengan mereka : manusia menjalin hubungan dengan orang lain yang seperti mereka (homophily). Implikasinya : walaupun hubungan sangat mudah terbentuk, namun akan terpecah-pecah dalam kelompok kecil yang tersusun berdasar kesamaan, dan word of mouth hanya terjadi di antara konsumen yang memiliki karakteristik sama. 

•          Orang yang sama satu sama lain membentuk kelompok kecil : berjuta-juta kelompok kecil yang unik terbentuk menurut dimensi seperti umur, jenis kelamin, pekerjaan, kelas sosial, bidang ,minat. Implikasi : bagi produsen yang mampu memenuhi kebutuhan suatu kelompok kecil dengan standar tertentu akan mempersulit gerak pesaing

•          Informasi word of mouth menyebar melalui nodes bersama : konsumen tertentu berada dalam lebih dari 1 kelompok kecil atau golongan Kelompok-kelompok kecil yang diduduki bersama ini akan menjadi jalan menyebarnya material word of mouth. Implikasinya : untuk menyebarkan informasi dapt memanfaatkan konsumen yang memiliki kelompok kecil terbanyak.

Saya ingin memberi ilustrasi yang terjadi dalam keseharian kita. Suatu hari dalam perjalanan pulang dari sekolah, saya melihat seekor kuda tersesat yang sedang mencari air minum dan kelihatan sangat kehausan. Mungkin si pemilik tidak menyadari bahwa salah seekor kudanya terpisah dari rombongannya. Saya naik ke pelananya, pegang tali yang tersambung dengan kepalanya dan berseru, "Giddy Up!" sambil mengarahkannya ke jalan raya. Saya tahu bahwa kuda ini akan berjalan ke arah yang tepat, meski saya tidak tahu ke mana persisnya. Kuda itu melaju dengan cepat. Kadang ia berjalan melenceng ke sawah dan tugas saya adalah mengarahkannya ke jalan di mana SEHARUSNYA ia berjalan. Dan, akhirnya setelah berjalan empat mil dari pertama kali kuda itu saya temukan, ia berbelok ke sebuah lahan pertanian dan si pemiliknya berujar, "Ah, jadi BEGINILAH caranya si manis pulang. Anak muda, di mana kamu menemukannya?" Saya menjawab, "Kira-kira empat mil dari sini." "Bagaimana kamu tahu bahwa kuda ini di sini TEMPATNYA?" Saya menjawab, "Saya tidak tahu. KUDA ini tahu. Yang saya lakukan hanya mengarahkannya ke jalan." Saya kira beginilah seharusnya sesi terapi dijalankan.

Saya setuju dengan pendapat Erickson. Beginilah seharusnya perencana pemasaran dijalankan. dapat mengarahkan opini pelanggannya.

Bangun Kebutuhan Konsumen WOM 1

KEBUTUHAN, KEINGINAN DAN PERMINTAAN

Kebutuhan manusia adalah keadaan merasa kekurangan. Kebutuhan meliputi kebutuhan dasar akan makanan, pakaian, kehangatan dan keamanan; kebutuhan sosial akan kebersamaan dan perhatian dan kebutuhan individu akan pengetahuan dan ekspresi diri. Kebutuhan itu tidak diciptakan oleh pemasar., kebutuhan tersebut adalah bagian dasar dari sifat kodrati manusia.

Pelatihan Humas 3 hari bersama PT. Freeport Indonesia 

Keinginan adalah bentuk kebutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya dan kepribadian individu. Orang  Amerika butuh makanan tetapi ingin hamburger, kentang goreng dan segelas minuman ringan. Seseorang di Mauritius mungkin butuh makanan tetapi ingin mangga, nasi, terasi dan buncis. Keinginan dibentuk oleh masyarakat dan dikemukan sebagai obyek yang akan memuaskan kebutuhan tersebut.

Bagaimana teknik Word of mouth memainkan peranan penting dalam penjualan berbagai produk :

• 65% dari  konsumen yang membeli organizer palm menceritakan kepada produsen alat ini, bahwa mereka mendengar mengenai Palm dari orang lain.
• 47 % dari pembaca surfing mengatakan bahwa pengaruh terbesar atas keputusan mereka tentang tempat untuk berselancar dan apa yang akan dibeli datang dari seorang teman.
• Menurut  The Travel Industry Association, teman dan kerabat merupakan sumber nomor satu untuk informasi mengenai tempat-tempat yang akan dikunjungi atau mengenai pesawat, hotel, mobil sewaan. Dari orang-orang yang disurvey, 43 % menyebutkan teman atau keluarga sebagai sumber informasi.
• 57% dari pelanggan sebuah penjual mobil di California mengetahui mengenai penjual tersebut dari komunikasi word of mouth.
• Pemasaran beberapa film yang sukses di pasar, meibatkan peran word of mouth. Menurut studi yang dilakukan Maritz Marketing Research, 53% dari pecandu bioskop sampai tingkat tertentu mengandalkan anjuran dari seseorang yang mereka kenal.
• Menurut studi sejenis di atas, 70% dari orang Amerika mengandalkan nasihat orang lain ketika memilih dokter baru. 63% dari wanita yang disurvey menyebutkan bahwa referensi teman, keluarga atau rekan sekerja adalah salah satu faktor yang mempengaruhi pembelian obat-obat yang dijual bebas.

Pergeseran pengambil keputusan konsumen.

• Praktik pemasaran konvensional masih mengasumsikan pengambilan keputusan konsumen, merupakan keputusan yang terutama dipengaruhi oleh individu konsumen. Sehingga untuk membangun daya tarik, iklan menjadi alat komunikasi utama.
• Dalam kenyataannya keputusan pembelian berbagai macam produk merupakan bagian dari proses sosial. Yaitu suatu proses yang meliputi interaksi antara seseorang di perusahaan dengan pelanggan, juga berbagai pertukaran informasi dan pengaruh di antara orang-orang yang mengelilingi pelanggan.
• Di antaranya terjadi melalui word of mouth.

Beberapa kasus yang terjadi pada INTEL

• Pada tahun 1994 seorang guru besar perguruan tinggi memperhatikan kesalahan pembagian di Pentium chip Intel. Seakan-akan : tiba-tiba guru besar tersebut berada di atas pentas, dan dia merebut microfon.
• Berita mengenai kesalahan kecil ini dengan cepat tersebar di Internet dan bahkan lebih cepat ketika intel menganggapnya sebagai kesalahan kecil
• Para pelanggan membanjiri Intel dengan e-mail dan dering telepon. Pada satu tahap perusahaan memperoleh 25.000 panggilan telepon. Awalnya Intel menolak, namun perusahaan ini dibombardir dengan berita-berita jelek dan sahamnya menurun tajam.
• Keadaan ini memaksa Intel melakukan write off sejumlah $475 Juta, untuk penarikan dan penggantian produknya.
• Pelajarannya : berilah perhatian pada mereka yang ada di atas panggung ( opinion leader), dan di saat masyarakat diberdayakan oleh IT mereka yang ada di atas panggung semakin banyak.

Six Degrees of Separation :Saya membaca di suatu tempat bahwa setiap orang di planet ini dipisahkan hanya oleh 6 orang lain (John Guare) 

berlanjut pada postingan selanjutnya...